"Marketing es la disciplina humana, inspirada en el espíritu, basada en la mente, en el cuerpo y en el corazón de las personas que buscan mejorar su alma" RMO 2008
"Marketing is human discipline, inspired by the spirit, based on the mind, body and heart of people looking to improve their soul"

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miércoles, 10 de octubre de 2012

BHU cambió, mejoró y certificó calidad ISO 9001:2008

Hace cuatro años, el Banco Hipotecario del Uruguay (BHU) renueva su imagen, se crea la Agencia Nacional de Viviendas (ANV) y se moderniza el Ministerio de Vivienda, Ordenamiento Territorial y Medio Ambiente.
Financiamiento Nosotros iniciamos junto a Unit (representante ISO para el Uruguay, líder en capacitación y normalización), la capacitación en el BHU con tres cursos de "Calidad en la atención y servicio al cliente". Desarrollamos los "in company" en base al curso de "Atención y comunicación al cliente", el Modelo Servqual, marketing de servicios y con el condimento de las guías ISO 10001, 10002, 10003 y la ISO/ADS 10004 - Guía para monitorear, medir y administrar la satisfacción del cliente; estas guías o directrices que no son certificables.


El front office del BHU contaba con un personal con mucha experiencia, los cursos se realizaron a entera satisfacción, luego inicio el proceso de mejora, saneando las cuentas con sus clientes, pasando parte de su cartera a la ANV y posteriormente, se propuso certificar en ISO 9001:2008 con el Latu Sistemas, líder en certificación en Uruguay. En mayo del presente año, el BHU fue el primer banco del Uruguay en certificar su sistema de gestión de calidad (SGC). Aprovecho la oportunidad para felicitar al banco y a su personal por este logro.

Otro tema curioso con relación a la calidad en la atención a clientes, es que Unit tiene un curso renovado sobre management de quejas, según su lista de capacitación, dice "(Técnicas para asegurar la satisfacción del cliente)", debajo del curso de "Medición de la satisfacción del cliente", otro de los cursos de interacción con los clientes que nosotros dictábamos. 
La  moraleja es que las personas realizan un curso de gestión de quejas para asegurar la satisfacción del cliente, cuando lo razonable es que midan la satisfacción del cliente para evitar las quejas, conversaciones o comentarios de este tipo, por si no lo saben, estamos en la era digital.
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