Desde la organización, el marketing es el input y el output de cualquier sistema de gestión de la calidad (ISO 9000), en el cual se realizan productos o servicios. La entrada de información son los requerimientos y especificaciones de las personas (según corresponda ciudadanos, consumidores o clientes), que se obtienen de las investigaciones, encuestas o de simplemente preguntar: ¿qué y cómo lo quiere?. También como resultado de un proceso de desarrollo y realización de un producto o servicio, queremos conocer su grado de satisfacción mediante una prueba de mercado.
Desde la persona, con cada estimulo que percibe en cada momento de la verdad, acerca de la organización, productos y/o servicios va construyendo la promesa de marca. El beneficio de un producto siempre es un servicio, un servicio es una experiencia vivida por una persona y dicha experiencia es lo que diferencia una marca de otra. En las redes sociales es lugar ideal para que las personas hablen de sus experiencias con las marcas, cobra vital importancia las recomendaciones a través del boca a boca y la viralidad de compartir contenidos en distintos formatos (textos, audio, fotos, vídeos, etc) de muchas personas a muchas personas.
En resumen, consideramos que es competitivo conocer la experiencia de nuestros clientes acerca de nuestros productos y/o servicios. En otras palabras, saber que marca mi marca, mejor de lo que marca la marca enemiga. Gracias a la tecnología de Internet (tanto fija como móvil) y a las redes sociales (lo que constituye el nuevo Marketing 3.0), podemos monitorear la medición de la satisfacción del cliente, los 365 días del año, las 24 horas del día, teniendo en cuenta que en el mundo online todo puede ser medido.
Posts relacionados: La escala Mecca para medir la satisfacción 3.0
¿Ser el posicionamiento elegido implica superar la calidad esperada?
¿Por qué utilizar la escala MECCA en satisfacción 3.0?
¿Cómo medir la felicidad 3.0?
excelente resumen, cambian los recursos, no los fundamentos, internet nos permite acceder a info muy valiosa a un minimo costo, antes una encuesta de satisfacción se vendia en fortunas y en poco tiempo la foto ya no era la misma. Sin duda obtener información inteligente, saber, conocer, como vive un cliente la experiencia en tiempo y forma, es el camino deL marketing y la columna vertebral de toda empresa que quiera permanecer, crecer y desarrollarse. El desafío será el de enamorar consumidores, clientes y ciudadanos hasta involucrarlos tanto, que se sientan parte, elaborar procedimientos de participación con toda la bateria de mediciones disponibles de la tecnología sin perder el lado humano de la empresa, del país ... donde quienes viven la experiencia confien en nosotros, crean que vale la pena y nos cuenten como vamos desde un lugar objetivo ... donde la critica sea constructiva que se transforme en sugerencias y aporte de ideas. La tecnología nos sobrepasa ... las mentes son las que deciden. Una vez mas Marcel comparto contigo la necesidad de hablar, conocer e impregnar de emociones el camino de los negocios para luego medir ...
ResponderEliminarTotalmente!! Gracias por tu comentario con pasión marketinera. Con tecnología horizontal, ahora no hay excusas para medir la satisfacción de las personas, sean ciudadanos, clientes o consumidores.
Eliminar