"Marketing es la disciplina humana, inspirada en el espíritu, basada en la mente, en el cuerpo y en el corazón de las personas que buscan mejorar su alma" RMO 2008
"Marketing is human discipline, inspired by the spirit, based on the mind, body and heart of people looking to improve their soul"

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viernes, 18 de mayo de 2012

La escala MECCA para medir la satisfacción 3.0

Más allá de las escalas Likert utilizadas en cuestionarios y encuestas para medir la satisfacción, hemos desarrollado la escala MECCA (Mente, Espíritu, Cuerpo, Corazón y Alma)  que se adapta mejor a las exigencias de una persona completa (consumidor, cliente y ciudadano).
Escala MECCA
Mecca scale (english image)
Las escalas Likert  permiten manifestar actitudes intermedias entre la conformidad y la no conformidad,
(ejemplo: escala 1 a 5, en otras palabras, entre deficiente= 1 y excelente= 5, regular=2, bueno=3 y muy bueno=4),  lo cual consideramos que se contradice con la calidad que no admite puntos intermedios para la satisfacción con respecto a los requisitos y especificaciones de un producto o servicio.

De acuerdo al valor recibido, en la escala MECCA tenemos 3 puntos positivos de satisfacción . El primero es el valor "esperado" que satisface necesidades racionales y obtenemos la sonrisa de nuestro cliente. El segundo es el valor "deseado" que satisface también expectativas emocionales y ganamos el corazón de nuestro cliente. Y el tercero comprende el valor "no previsto"que nos sorprende cubriendo expectativas espirituales de nuestro cliente/ciudadano, elevando el alma de la marca.

En resumen, en base a  la matriz de valores del marketing 3.0 , los productos o servicios que apuntan a "ser mejores" son los esperados; aquellos que apuntan a "ser diferentes" son los deseados y los que "hacen la diferencia" simplemente nos sorprenden, ganan nuestra alma.
Posts relacionados: ¿Ser el posicionamiento elegido implica superar la calidad esperada?
                                      Experiencias 3.0 que marcan                                      
                                     ¿Por qué utilizar la escala MECCA en satisfacción 3.0?  

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